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市场监管总局规范春节前网络市场秩序

14日,市场监管总局获悉,针对“双十一”、“双十二”期间网上消费者投诉热点,市场监管总局近日召集多家电子商务企业召开行政指导会议,推动相关企业积极妥善处理消费者纠纷,引导企业有效履行主要职责,就完善网上争议调解机制、进一步规范春节前网上市场秩序进行深入探讨。

会上,市场监管总局网络监管部门相关负责人介绍了市场监管总局保护消费者权益的主要职责,并报告了“双十一”和“双十二”期间网上消费的投诉和举报 一方面,随着网上销售的激增,投诉和举报的数量也大幅增加。 从全国个互联网平台的接收情况来看,截至去年12月24日,“双十一”期间(11月1日至11日)和“双十二”期间(12月1日至12日),名消费者提交了份网上消费者投诉,比2017年同期增长77.7%,涉及家企业。 消费者需求主要集中在家庭用品、服装、鞋帽、食品、化妆品和租赁服务领域。 “拒不履行合同约定”、“不履行三包义务”、“不按约定履行交付或安装义务”等问题更加突出。 另一方面,网上争议调解企业在快速维权和积极调解方面表现突出。 目前,全国互联网平台上有3552家在线纠纷调解企业(ODR企业),直接向消费者处理纠纷。平均处理时间为8.6天,平均结算成功率为50.35%,效率是传统模式的2.6倍,有效提高了消费者满意度。

网络监管部门相关负责人指出,企业作为消费者权益保护的“第一责任人”,应以此通知为契机,建立和完善首问先赔、解决消费者纠纷的制度,积极妥善处理消费者纠纷,解决产品质量、售后服务、合同履行等方面存在的问题。特别是要尽快关注消费者最近高度关注的预付费“易支付难退款”问题,积极维护消费者的合法权益。电子商务平台企业要切实承担平台的主体责任,疏通维权渠道,加强对平台内结算经营者和商品的管理和检查,积极维护春节期间公平竞争的市场秩序。

net监管部门相关负责人强调,从消费者反馈来看,ODR企业直接处理与消费者的纠纷,节约维权成本,提高工作效率,更好地展现企业诚信合法经营的形象 希望更多的企业加入绿色渠道,在线解决消费者纠纷。通过不断提高商品和服务质量,将尽可能减少消费者纠纷,促进消费者增长,创造良好的消费者和市场环境。 下一步是积极实施《电子商务法》 《消费者权益保护法》,完善网上争议调解机制,全面开展消费者投诉宣传,不断推进市场监管部门、电子商务平台、行业组织和消费者有效参与合作的多维度、共管的消费者环境。 (记者陈辰)

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